Comment un environnement de travail dynamique peut-il stimuler le bien-être ?
La clé d’un changement réussi dans une entreprise est une communication interne efficace et, surtout, créative. Mais cela est souvent plus compliqué qu’il y paraît. Les « 3 pyramides » est une méthode éprouvée pour programmer une telle communication.
Nous sommes constamment connectés aux réseaux sociaux et aux sites d’information qui nous bombardent toute la journée de messages et d’alertes, souvent agressifs, plus rarement, subtils. Nous sommes ainsi, en permanence, témoins d’événements considérés comme importants, mais aussi incités à acheter d’innombrables produits et services réputés indispensables. Nous interagissons aussi en continu avec nos amis et partageons nos opinions sur toute sorte de sujets. Le contraste est total entre cette information et la communication en entreprise, généralement insipide et laborieuse. Qu’il s’agisse d’informer les collaborateurs d’une décision stratégique, importante, du lancement d’un nouveau produit, les entreprises communiquent toujours par les mêmes canaux habituels et poussiéreux. Pourtant, une communication interne performante est un outil de management essentiel. Elle crée et entretient le lien entre l’entreprise et ses employés et contribue à maintenir un niveau d’engagement élevé des collaborateurs. C’est aussi la clef pour faire avancer les projets stratégiques, créer le consensus et réussir un processus de changement. La communication interne semble donc être le maillon faible du management de nombreuses entreprises. Les médias sociaux internes y sont considérés avec suspicion; on leur préfère les e-mails (trop longs), les articles (outrageusement laudateurs) dans le magazine interne, ou les discours (insipides) lus d’une voix monocorde par un membre du Codir lors d’une réunion plénière.
Tout cela manque de souffle, d’inspiration et, surtout, d’ambition pour faire de la communication interne de l’entreprise l’outil puissant qu’elle doit être. Dans notre vie privée, la communication est visuelle et divertissante et passe par nos appareils mobiles. Il y a quelques années encore, nous recevions passivement des messages par la télévision, la presse ou la radio, aujourd’hui nous appartenons à des réseaux dans lesquels l’échange d’informations et de connaissances se fait simultanément dans toutes les directions et sans ordre de priorité. Aujourd’hui, le flux d’informations ne peut plus être émis du haut vers le bas. Il faut promouvoir le libre-échange des connaissances afin de renforcer l’innovation et élaborer plus rapidement des solutions créatives. Dans cette organisation en réseau, tout le monde peut (et doit) intervenir dans tous les échanges. Le modèle des 3 pyramides a pour objectif d’aider les entreprises à élaborer une stratégie de communication moderne. La pyramide est le symbole de l’organisation traditionnel avec, au sommet, la direction et à la base les équipes qui mettent en œuvre les stratégies développées par le sommet. Il y a trois manières d’y faire circuler l’information.
Le marteau
Pour pousser un message du haut vers le bas, il suffit de frapper le sommet de la première pyramide avec un marteau.
C’est la méthode qu’utilisent les entreprises quand elles affichent des notes d’information, envoient des circulaires par courrier électronique ou quand le patron prend la parole lors d’un événement. Pour certains messages stratégiques ou communications importantes, le procédéreste efficace. Mais l’utilisation du marteau présuppose que les destinataires feront un effort d’écoute ou de lecture. C’est précisément là que le système se grippe. Nous sommes submergés d’informations et avons souvent du mal à distinguer ce qui est important de ce qui ne l’est pas. Les messages sont souvent lus en diagonale et seules les deux premières minutes d’une vidéo sont regardées avec attention. En outre, cette technique ne suscite que peu de réactions et commentaires et renforce la position hiérarchique de l’émetteur. Le marteau sera utilisé avec succès pour communiquer sur la vision et la mission de l’entreprise. La récente crise du coronavirus, par exemple, a amené les grandes organisations à remettre en question le type d’espace de bureau qu’elles utilisent. Pourquoi devrions-nous louer, chauffer etentretenir des bureaux vides alors que le personnel peut travailler à la maison au moins la moitié du temps ? La mise en question de l’environnement de travail en fonction d’une nouvelle collaboration donnera lieu à des incertitudes et à d’éventuelles résistances chez les équipes.
Dans ce cas, il est hautement nécessaire que le sommet prenne la parole et explique dans un discours clair et argumenté pourquoi l’entreprise envisage d’emprunter une nouvelle voie. Un bon plan de communication ne peut pas utiliser seulement des actions marteau, car dans la majorité des cas, cela serait insuffisant pour rallier le plus grand nombre.
Le feu
Sous la base de la deuxième pyramide, nous allumons un feu. Nous communiquons par le bas et essayons d’impliquer le plus grand nombre possible de collaborateurs. Nous n’hésitons pas à utiliser les moyens les plus inhabituels pour créer un véritable buzz dans l’entreprise et nous assurer que tout le monde soit au fait du projet et en comprenne les enjeux. En faisant monter la pression de la base vers le sommet, nous convainquons les cadres intermédiaires et, en fin de compte, les cadres dirigeants s’impliquent aussi dans le changement. Un bon exemple de feu a été l’opération « Viens avec ta chaise », imaginée pour un fournisseur d’énergie dans le cadre de sa relocalisation dans un immeuble de bureau durable. Il s’agissait d’éviter l’achat de meubles neufs pour la cafétéria de ce nouveau siège en demandant au personnel de trouver des chaises d’occasion. L’opération a été lancée par l’intermédiaire d’un groupe Facebook, et consistait à dénicher des sièges en bois dans les greniers, les recycleries ou les marchés aux puces et de les apporter au bureau. Les chaises d’occasion ont été rassemblées dans la zone d’accueil de l’ancien bâtiment afin de visualiser la progression des efforts déployés par le personnel. Une semaine avant le déménagement, tous les sièges devaient être relaqués en noir. Une page Facebook a été créée pour la « Chaise noire » et des affiches ont été placardées avec un appel à participation. L’apothéose a été un after work organisé dans le nouveau bâtiment au cours duquel le PDG, debout sur sa propre chaise noire, a pris la parole pour rappeler les raisons de ce déménagement et la stratégie de l’entreprise. Cette opération (au budget modeste) a eu un grand retentissement dans l’entreprise (et au-dehors) et a contribué notablement à l’acceptation du changement.
La piqûre
Dans la troisième pyramide, nous perçons un trou latéral pour injecter notre message. Nous le faisons, par exemple, en sélectionnant un groupe de représentants de toutes les parties prenantes du projet. Ils se voient confier un ensemble de tâches spécifiques en relation avec le projet de changement et sont incités à communiquer sur le processus auprès de leurs collègues. Ils deviennent ainsi des vecteurs de communication à tous les niveaux de l’organisation. Ainsi, l’élaboration d’une charte comportementale pour un nouvel environnement de travail est une occasion idéale d’utiliser la seringue. Il faut alors créer un groupe d’ambassadeurs, sélectionnés à tous les niveaux hiérarchiques et dans tous les services de l’entreprise qui, en atelier, discutent et définissent les règles d’utilisation de l’environnement de travail. Ils se voient confier des missions d’étude et de recherche pour alimenter la réflexion: par exemple, l’observation des comportements perturbateurs de certains collaborateurs ou le recueil de l’opinion des utilisateurs sur la meilleure utilisation de tel ou tel type d’espace.
L’exercice est efficace, car les informations circulent ainsi d’une manière informelle. Au besoin, on peut aussi lâcher quelques indiscrétions sur les réseaux sociaux. Le succès de cette communication dépend de la responsabilisation des ambassadeurs ainsi que de la compétence des animateurs des ateliers.
Le travail des ambassadeurs peut être utilement soutenu par un project wall (mur du projet) installé dans un lieu passant et où le personnel pourra suivre l’évolution du projet via des images, plans et posters.
Les 3 pyramides ont chacune leur effet spécifique et leur valeur ajoutée. Il va sans dire que leur efficacité augmente de manière exponentielle lorsqu’elles sont combinées. Elles peuvent être utilisées a priori pour structurer un plan de communication ambitieux, mais aussi, a posteriori, pour évaluer et ajuster le fonctionnement de la communication sur le changement.