Le défi
Le renouvellement des agences CBC représentait bien plus qu’un projet d’aménagement. C’était l’opportunité de repenser en profondeur l’expérience vécue par les visiteurs, le rôle de l’accueil et la manière dont une agence soutient ses missions fondamentales : accueillir, conseiller, travailler et collaborer
L’enjeu était double : définir un exemple d’agence type, porteur d’une vision claire et ambitieuse, tout en concevant un modèle suffisamment flexible et duplicable pour s’adapter aux contraintes spécifiques de chaque agence, qu’elles soient spatiales ou organisationnelles. La question centrale était donc la suivante : comment créer un cadre commun, cohérent et reproductible, sans imposer une solution rigide, et en tenant compte des réalités très différentes d’une agence à l’autre ?
Notre approche
Nous avons structuré notre accompagnement autour d’un processus participatif en plusieurs étapes, impliquant l’ensemble des stakeholders.
Tout a commencé par un focus group réunissant des « thought leaders » et des experts internes, afin de poser une vision claire de l’agence du futur, d’identifier les opportunités et de comprendre les contraintes. À travers une méthodologie de type world café, les échanges ont été organisés autour de quatre thèmes: travail individuel, collaborer, accueillir et conseiller.
Cette vision a ensuite été challengée et validée lors d’un workshop avec la direction et la project team. À l’aide de personas et d’exercices de projection concrets, nous avons contextualisé les attentes des différents types de visiteurs et précisé les objectifs à atteindre.
Enfin, des focus groups utilisateurs ont permis de traduire cette vision en besoins tangibles. En confrontant la stratégie aux usages réels, nous avons identifié les conditions nécessaires à la mise en œuvre de l’agence du futur, tant en termes d’expérience que d’organisation spatiale.
Le résultat
Le projet a permis de définir une vision claire, partagée et structurée de l’agence CBC du futur, à la fois duplicable et adaptable aux réalités de chaque implantation. Cette vision ne se limite pas à l’espace : elle formalise une approche cohérente de l’expérience utilisateur et du parcours du visiteur en agence.
Nous avons clarifié les différents moments clés du parcours, depuis l’arrivée en agence jusqu’à la sortie, en tenant compte des profils de visiteurs, de leurs attentes et de leurs intentions. Cette lecture fine du parcours a permis d’optimiser les points de contact, de renforcer la qualité de l’accueil et de fluidifier les interactions entre les visiteurs et les équipes CBC.
La vision a ensuite été traduite en principes directeurs et en besoins spatiaux modulables. CBC dispose aujourd’hui d’un cadre structurant qui relie stratégie, expérience client et aménagement, permettant de concevoir des agences plus lisibles, plus efficaces et centrées sur la valeur du contact humain.
